子育て・育児や対人関係に役立つ心理学のテクニック

「子育て・育児や対人関係に使える!」と感じた心理学のテクニックを整理していきます♪

クレーム対応のコツ:クレームの理由を教えてもらおう

クレーム対応・・・

 

聞くだけでブルっとくる恐ろしい言葉ですね!

 

でも、どんな立場の人でもクレームを言われる可能性はありますよね。

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クレームに対して、急にキレイさっぱり黙らせる方法はありません。

しかし、なるべく早く相手の怒りを鎮め、なるべく早くお引き取り願うためのコツ・テクニックはあります♪

 

それは、「クレームの理由を教えてもらう」ことです☆

理由を教えてもらいながら、気持ちに共感する

皆さんはクレームの対応をすることになったら、どうやって対応をしていますか?

きっと、相手の主張を真摯に聞いて、誠実に説明しているのではないでしょうか?

 

その対応は、全く間違っていないし、むしろ真摯に・誠実には必要な姿勢です。

しかし、このような対応をしていると、同じ話を繰り返されたりしませんか?

 

クレームに対応する際のスタンスを少し変えるだけで、対応する時間を短縮できる可能性があります☆

 

それは、「説明する」「訂正する」を『教えてもらう』に変えるということです。

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説明・訂正して、早く終わらせようとすると、「なんだ、その態度は!」とクレームの内容以外のところで逆上されたりもしますよね。

 

こんな時には、離れようとせずに、こちらから踏み込んでいきます

「台風は目の中の方が安全」のようなイメージです。

 

「どのような事があったのですか?」

「どのような経緯があるのですか?」

「どのような事があって、そう思うようになったのですか?」

のような、「教えてください」という内容の質問をしてみましょう。

 

そうすると、相手はその理由について説明してくれると思います。

「そんなことどうでもいい!」となる人は経験上ごく少数です。

多くの方が、イライラしながらも事情を説明してくれます。

 

そして、相手の説明に込められた気持ち・感情を汲み取り、共感します

「それは大変でしたね。」

「嫌な気持ちにさせてしまいましたね。」

このような言葉で相手の気持ち・感情に共感します。

「分かってもらえた」と相手に感じてもらえると、怒りのボルテージは一段階下がり、こちらの説明が入りやすくなります。

 ポイントは、『気持ち・感情を受ける、共感する』のであって、「主張に同意する」わけではないということです。

「そう捉えてしまったら、そういう気持ちにもなるよね。」と理解を示すということです。

 

気持ちを一旦受けてから、修正に入る

 この気持ちを一旦受けるというワンクッションがとても大切です。

 

このワンクッションを入れないと、たとえ誠実に言葉を選んだ説明だとしても、全否定されたような印象になってしまいます。

f:id:YUKAHISA:20200326004937j:plain しかし気持ちを受けるというワンクッションがあれば、「あなたの気持ちもわかりますよ、でもね‥」というニュアンスになります

相手は「分かってもらえた部分もある」と感じてくれるので、折れてくれる可能性は格段に上がります。

 

まとめ

クレーム対応などの強く一方的な主張に対する対応としては、「教えてもらう」というスタンスで理由を説明してもらい、そのエピソードの中にある感情を受けてから修正するということが大切です。

 

そして、この『気持ちを受ける』というワンクッションは、どのような人間関係においても非常に有効です!

 

お子さんのその日の出来事についての説明、部下からの報告、妻からの愚痴‥

すぐに自分の意見を言っていませんか?

 

そこに『気持ちを受ける』コメントを挟んでみてください☆

相手のあなたに持つ印象は劇的に変わるはずです!

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『教えてもらって、気持ちを受ける』というワンクッションで、誰とでも気持ち良いコミュニケーションを♪

このブログでは、育児や対人関係で利用可能な心理学的な理論に基づくテクニックをご紹介しています。
ここでご紹介しているテクニックに大きく影響しているのは、その相手との関係性です。
どんな有効なテクニックでも、相手との信頼関係・良好な関係がなくては成り立ちません。
ここでご紹介しているテクニックは、ただ相手を「操作する」・「操る」ためのものではありません。
相手との信頼関係に基づいた上で、その関係をより良好に・スムーズにするための一工夫のための方法としてご利用いただけたら幸いです。