クレーム対応・・・
聞くだけでブルっとくる恐ろしい言葉ですね！
でも、どんな立場の人でもクレームを言われる可能性はありますよね。
クレームに対して、急にキレイさっぱり黙らせる方法はありません。
しかし、なるべく早く相手の怒りを鎮め、なるべく早くお引き取り願うためのコツ・テクニックはあります♪
それは、「クレームの理由を教えてもらう」ことです☆
理由を教えてもらいながら、気持ちに共感する
皆さんはクレームの対応をすることになったら、どうやって対応をしていますか？
きっと、相手の主張を真摯に聞いて、誠実に説明しているのではないでしょうか？
その対応は、全く間違っていないし、むしろ真摯に・誠実には必要な姿勢です。
しかし、このような対応をしていると、同じ話を繰り返されたりしませんか？
クレームに対応する際のスタンスを少し変えるだけで、対応する時間を短縮できる可能性があります☆
それは、「説明する」「訂正する」を『教えてもらう』に変えるということです。
説明・訂正して、早く終わらせようとすると、「なんだ、その態度は！」とクレームの内容以外のところで逆上されたりもしますよね。
こんな時には、離れようとせずに、こちらから踏み込んでいきます。
「台風は目の中の方が安全」のようなイメージです。
「どのような事があったのですか？」
「どのような経緯があるのですか？」
「どのような事があって、そう思うようになったのですか？」
のような、「教えてください」という内容の質問をしてみましょう。
そうすると、相手はその理由について説明してくれると思います。
「そんなことどうでもいい！」となる人は経験上ごく少数です。
多くの方が、イライラしながらも事情を説明してくれます。
そして、相手の説明に込められた気持ち・感情を汲み取り、共感します。
「それは大変でしたね。」
「嫌な気持ちにさせてしまいましたね。」
このような言葉で相手の気持ち・感情に共感します。
「分かってもらえた」と相手に感じてもらえると、怒りのボルテージは一段階下がり、こちらの説明が入りやすくなります。
ポイントは、『気持ち・感情を受ける、共感する』のであって、「主張に同意する」わけではないということです。
「そう捉えてしまったら、そういう気持ちにもなるよね。」と理解を示すということです。
気持ちを一旦受けてから、修正に入る
この気持ちを一旦受けるというワンクッションがとても大切です。
このワンクッションを入れないと、たとえ誠実に言葉を選んだ説明だとしても、全否定されたような印象になってしまいます。
しかし気持ちを受けるというワンクッションがあれば、「あなたの気持ちもわかりますよ、でもね‥」というニュアンスになります。
相手は「分かってもらえた部分もある」と感じてくれるので、折れてくれる可能性は格段に上がります。
まとめ
クレーム対応などの強く一方的な主張に対する対応としては、「教えてもらう」というスタンスで理由を説明してもらい、そのエピソードの中にある感情を受けてから修正するということが大切です。
そして、この『気持ちを受ける』というワンクッションは、どのような人間関係においても非常に有効です！
お子さんのその日の出来事についての説明、部下からの報告、妻からの愚痴‥
すぐに自分の意見を言っていませんか？
そこに『気持ちを受ける』コメントを挟んでみてください☆
相手のあなたに持つ印象は劇的に変わるはずです！
『教えてもらって、気持ちを受ける』というワンクッションで、誰とでも気持ち良いコミュニケーションを♪
